A gente sempre ouviu que o cliente está no centro. Mas, sejamos honestos: durante muito tempo isso foi mais discurso do que prática. Hoje, com o consumidor mais conectado, exigente e impaciente do que nunca, não tem mais como fugir. Se a sua marca não entrega valor real em cada ponto de contato, ela está, literalmente, a um clique de ser substituída.
A jornada do consumidor digital não é mais linear. Aquele modelo tradicional de awareness, consideração, decisão e pós-venda está sendo substituído por interações fragmentadas, muitas vezes imprevisíveis e altamente influenciadas por tecnologia, dados e contexto.
Como a digitalização moldou o novo consumidor
Com a digitalização acelerada, principalmente no pós-pandemia, o consumidor passou a ter mais controle da jornada. Ele pesquisa, compara, avalia, compra e reclama, tudo em diferentes canais. O celular se tornou a nova vitrine. As redes sociais, o novo SAC. E os marketplaces, o novo shopping.
Segundo um estudo da McKinsey (“The consumer demand recovery and lasting effects of COVID-19”, 2023), mais de 75% dos consumidores experimentaram novos comportamentos durante a pandemia: novas marcas, novos canais e novos formatos de consumo. O mais interessante? A maioria pretende manter esses hábitos.
Estamos diante de um consumidor que espera:
- Respostas rápidas.
- Navegação fluida.
- Recomendações personalizadas.
- Experiências integradas entre canais.
Se uma empresa não entrega isso, outra está pronta para ocupar esse espaço. O poder mudou de lado, e quem dita as regras agora é o consumidor.
A importância da jornada personalizada e contínua
Personalização não é mais um diferencial; é uma expectativa. E aqui estamos falando de ir além do nome no e-mail marketing. Trata-se de entender o momento do consumidor, o canal preferido, o histórico de compras, as dores e os desejos.
De acordo com a Accenture (“The Business of Experience”, 2023), 91% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes. Mas para personalizar, é preciso conhecer. E para conhecer, é preciso dados.
A jornada contínua significa que cada interação precisa conversar com a anterior. Não faz sentido o cliente ser tratado como um desconhecido a cada novo ponto de contato. Um carrinho abandonado deve ser lembrado no e-mail. Um produto visualizado pode virar uma recomendação no app. Tudo conectado, tudo em tempo real.
Estratégias de integração entre canais
Omnichannel é mais do que estar em todos os lugares. É entregar uma experiência coerente e conectada, independentemente do canal escolhido pelo cliente. Isso exige integração entre sistemas, processos e pessoas.
Algumas boas práticas:
- Unificação de cadastros e históricos: todos os canais precisam acessar as mesmas informações do cliente.
- Campanhas cruzadas: redes sociais que conversam com e-mails, que direcionam para landing pages, que conectam com o WhatsApp.
- Logística integrada: o cliente pode comprar online e retirar na loja física, ou comprar na loja e receber em casa.
- Atendimento centralizado: um único ponto de atendimento (via chatbot, telefone, WhatsApp ou e-mail) com visão completa do cliente.
Segundo a Harvard Business Review, clientes omnichannel gastam em média 10% a mais online e 4% a mais em lojas físicas. Ou seja, quem integra, fatura mais.
Exemplo de marcas que estão se destacando nessa adaptação
Algumas marcas estão ditando o ritmo dessa evolução:
- Magazine Luiza: investiu pesado na integração entre loja física, app e e-commerce, com um marketplace robusto e atendimento via Lu.
- Natura: transformou suas consultoras em influenciadoras digitais com links personalizados e plataformas digitais de venda.
- Amaro: nativa digital, mas com showrooms físicos integrados, apostando em dados para lançar coleções com base no comportamento de compra.
Essas empresas entenderam que não se trata apenas de vender, mas de criar relações. Elas colocam o consumidor no centro de tudo e usam tecnologia para entregar valor de forma consistente.
Conclusão
O consumidor mudou, e não vai voltar atrás. A jornada tradicional deu lugar a uma experiência fluida, personalizada e hiperconectada. Para acompanhar essa nova realidade, não basta estar presente em todos os canais — é preciso conectar todos os pontos.
Dados, tecnologia e cultura centrada no cliente são os pilares dessa transformação. Quem entende isso e age com agilidade está construindo o futuro da experiência do consumidor. Quem não entendeu ainda, já está ficando para trás.
Fontes:
